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PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA - DIRETTIVA 24 marzo 2004: Rilevazione della qualita' percepita dai cittadini. (GU n. 80 del 5-4-2004)

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

DIRETTIVA 24 marzo 2004

Rilevazione della qualita’ percepita dai cittadini.

A tutti i Ministeri
Uffici di gabinetto
Uffici per la relazione con il pubblico
Alle aziende ed amministrazioni
autonome dello Stato
A tutti gli enti pubblici non economici
Al Consiglio di Stato – Segretariato
generale
Alla Corte dei conti – Segretariato
generale
All’Avvocatura generale dello Stato –
Segretariato generale
Agli organismi di valutazione di cui al
decreto legislativo n. 286/1999
Agli uffici centrali del bilancio
Alla Scuola superiore della pubblica
amministrazione
Al Formez
All’A.R.A.N.
e, per conoscenza:
A tutte le regioni
A tutte le province
A tutti i comuni
Alla Presidenza della Repubblica –
Segretariato generale
Alla Presidenza del Consiglio dei
Ministri – Segretariato generale
All’A.N.C.I.
All’U.P.I.
All’U.N.C.E.M.
Alla Conferenza dei rettori delle
Universita’ italiane
IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA
Vista la legge 23 agosto 1988, n. 400, recante «Disciplina
dell’attivita’ di Governo e ordinamento della Presidenza del
Consiglio dei Ministri»;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante «Norme
generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle
amministrazioni pubbliche»;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante «Principi sull’erogazione dei servizi
pubblici»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante
«Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio
e di valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati delle
attivita’ svolte dalle amministrazioni pubbliche a norma dell’art. 11
della legge 15 marzo 1997, n. 59»;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
11 ottobre 1994, recante «Direttiva sui principi per l’istituzione e
il funzionamento degli Uffici per le relazioni con il pubblico»;
Vista la legge 7 giugno 2000, n. 150, recante «Disciplina delle
attivita’ di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri
31 ottobre 2001, recante «Struttura di missione per la comunicazione
e informazione ai cittadini»;
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica
13 dicembre 2001, recante «Formazione e valorizzazione del personale
delle pubbliche amministrazioni»;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
15 novembre 2001, recante «Indirizzi per la predisposizione della
direttiva generale dei Ministri sull’attivita’ amministrativa e sulla
gestione per l’anno 2002»;
Vista la direttiva del Ministro della funzione pubblica 7 febbraio
2002, recante «Direttiva sulle attivita’ di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni»;
Vista la direttiva del Ministro per l’innovazione e le tecnologie
20 dicembre 2002, recante «Linee guida in materia di digitalizzazione
dell’amministrazione»;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
8 novembre 2002, recante «Indirizzi per la programmazione strategica
e la predisposizione delle direttive generali dei Ministri per
l’attivita’ amministrativa e la gestione per l’anno 2003»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri
29 novembre 2002, recante «Delega di funzioni del Presidente del
Consiglio dei Ministri in materia di funzione pubblica al Ministro
senza portafoglio avv. Luigi Mazzella»;
E m a n a
la presente direttiva:
1. Premessa.
Il processo di trasformazione e modernizzazione delle
amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta e’ stato
guidato soprattutto dalla necessita’ di migliorare la soddisfazione
dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle
amministrazioni pubbliche.
In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema
della qualita’ dei servizi pubblici e il ruolo centrale del
cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche
quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi
erogati ai bisogni reali, cosi’ come percepiti dai soggetti fruitori.
Gia’ il decreto legislativo n. 29 del 1993 nell’art. 12, cosi’ come
la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio
1994, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali
strumenti utili e costruttivi per verificare la qualita’ e
l’efficacia dei servizi prestati.
Nonostante tale esigenza sia oggi largamente riconosciuta, e
nonostante le numerose iniziative attivate dalle amministrazioni,
permangono ancora incertezze nell’individuazione delle soluzioni piu’
appropriate. Uno degli strumenti piu’ utilizzati e’ la misurazione
del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri termini, del
grado della qualita’ percepita da parte dei cittadini e delle
imprese, comunemente denominata indagine di customer satisfaction.
Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi
pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il
cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio,
sviluppare e migliorare la capacita’ di dialogo e di relazione tra
chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer
satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria
autoreferenzialita’, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a
conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari
ultimi delle proprie attivita’ e a riprogettare, di conseguenza, sia
le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci
di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che
l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e
governata dei servizi pubblici.
2. Gli obiettivi della direttiva.
In linea con la volonta’ del Governo di attuare un radicale
processo di cambiamento e ammodernamento della pubblica
amministrazione, scopo di questa direttiva e’ di promuovere,
diffondere e sviluppare l’introduzione nelle amministrazioni
pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualita’
percepita dai cittadini, basati sull’ascolto e sulla partecipazione,
finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui
bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse
disponibili.
Le indagini sulla qualita’ percepita contribuiscono infatti a:
definire nuove modalita’ di erogazione dei servizi o interventi
di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le
caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e
delle imprese;
favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle
fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo
da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino.
3. Gli impegni richiesti alle amministrazioni pubbliche.
Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva le
amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi
impegni.
Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di
periodiche rilevazioni della qualita’ dei servizi pubblici percepita
dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.
Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei
risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli
esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei
programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i
servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e
di fruibilita’.
Il terzo impegno consiste nel favorire all’interno delle
amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del
miglioramento continuo della qualita’, coinvolgendo i diversi livelli
decisionali nonche’ tutti gli operatori dei servizi.
Il quarto impegno consiste nella creazione delle specifiche
competenze professionali necessarie a progettare e gestire le
indagini sulla qualita’ percepita.
4. Le indicazioni da seguire per la realizzazione e l’utilizzo delle
rilevazioni sulla qualita’ percepita.
I. Significato e utilizzazione delle rilevazioni sulla qualita’
percepita.
La qualita’ di un servizio puo’ essere definita come la globalita’
degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono
le sue capacita’ di soddisfare completamente un dato bisogno. In tal
senso, il monitoraggio della qualita’ percepita assume lo specifico
significato di strumento utile al miglioramento continuo della
qualita’ del servizio. Conoscere le aspett…

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